Хотя о работе с негативом в сети уже написано множество статей и инструкций, практика показывает, что компании постоянно допускают в этом вопросе одни и те же ошибки. Поэтому пройдемся кратко по основным пунктам, которые нужно выполнить компании, если в Интернете появились плохие отзывы о ней.
Главное, что надо сделать — не впадать в отчаяние и сохранять спокойствие. Ничего критичного и непоправимого не произошло. Нужно только знать, что делать, и тогда даже негатив можно обернуть на пользу своему бизнесу.
Разновидности негативных отзывов в онлайн-пространстве
Негативные отзывы могут быть нескольких видов. И с каждым из них нужно работать по-разному. К примеру, если клиент критикует Вашу компанию обоснованно, то это принесет Вашему делу только пользу. Такой конструктивный негатив позволяет объективно оценить имеющиеся недостатки и усовершенствовать качество товаров, условия доставки, уровень клиентского сервиса.
Разновидности негативных отзывов:
- реальные;
- фейковые;
- троллинг.
Плохой отзыв, написанный реальным покупателем, требует от фирмы максимально быстрой реакции. Отзывы такого типа отличаются множеством подробностей и эмоциональным описанием ситуации с приведением сведений, по которым легко проверить заказ (когда заказал, во сколько, в каком городе, номер заказа).
Фейковые комментарии оставляют в сети авторы, которые в действительности не пользовались товарами или услугами фирмы. Их цель — навредить деловой репутации бизнеса. Обычно это дело рук конкурентов и специально нанятых ими людей, либо уволенного сотрудника, затаившего обиду. Часто в фейковом отзыве пишут, что вот в этой компании все ужасно, а в другой — просто супер.
Особая разновидность негатива в Интернете — троллинг. Обычно у интернет-троллей нет претензий к Вашему бизнесу. Чаще всего они даже ничего у Вас не покупали. Цель троллей — привлечь к себе внимание и вызвать бурную ответную реакцию. Важно понимать, что фейковые комментарии и троллинг — это всегда провокация. Авторы фейковых комментариев выдают себя, не отвечая на уточняющие вопросы и попытки компании связаться с ними. А «кормить» троллей не имеет смысла, их цель — не конструктивно пообщаться, а привлечь внимание и вызвать собеседника на эмоции.
Как правильно отвечать на негативные отзывы
Чтобы негативные комментарии не вредили бизнесу, а помогали ему развиваться, соблюдайте несложные правила работы с негативом в Интернете:
- Отвечайте максимально оперативно.
Чем быстрее Вы обработаете появившийся в сети негатив, тем лучше. Если Вы быстро разобрались с ситуацией и ответили автору, то, скорее всего, негативный комментарий останется только на одном сайте. В противном случае, не дождавшись официального ответа, человек, скорее всего, начнет размещать свои комментарии на все новых и новых ресурсах.
- Игнорировать негатив — плохое решение.
Не играйте в молчанку в авторами негативных комментариев. Если в сети появился отзыв, выставляющий Вашу компанию в дурном свете, Вам надо как минимум прокомментировать описанный автором случай. Это важно не только для автора отзыва, но и для Вашимх будущих покупателей.
- Всегда представляйтесь, отвечая на отзывы.
Не отвечайте на комментарии в Сети с личных или сторонних аккаунтов, никак на связанных с компанией. Всегда пишите ответы с официальных аккаунтов в соцсетях или от имени официального представителя фирмы. Прежде, чем переходить к сути ответа, всегда указывайте, какую позицию в фирме Вы занимаете, и почему именно Вы отвечаете пользователю.
- Откажитесь от шаблонов.
Ошибка многих компаний при обработке негатива — составление безликого ответа вроде «Благодарим за отзыв, для нас очень важно Ваше мнение» и размещение его в ответ на любые комментарии, как позитивные, так и негативные. Вот только это не обработка негатива, а формальная, ничего не значащая для клиента отписка. Каждый случай надо рассматривать отдельно, подробно разбирать и писать соответствующий ответный комментарий. Такой подход будет точно оценен покупателями по достоинству. Как вариант, можно попытаться подобрать собственный корпоративный стиль общения в Интернете и следовать ему.
- Не бойтесь извиняться.
Если причиной неприятного отзыва стала ошибка со стороны компании, ее персонала, не бойтесь это признать и извиниться перед клиентом. Именно извинений в первую очередь ожидает огорченный покупатель. Искренние извинения сглаживают негатив и помогают перейти к конструктивному общению. Постарайтесь подобрать решение проблемы, которое устроит покупателя. Пусть даже оно будет не слишком удобный для компании, ничего не поделаешь, за ошибки приходится платить.
- Ответы от лица компании должны быть вежливыми.
Читать неприятные комментарии о себе и своем деле неприятно всем. Но грубить в ответ — не решение. Никогда не отвечайте негатив под напором эмоций. Всегда общайтесь вежливо, обращаясь к виртуальному собеседнику по имени. Никогда не переходите на личности — пишите исключительно по сути проблемной ситуации.
- Пользуйтесь уточняющими вопросами.
Если в тексте отзыва много эмоций, но мало конкретных деталей (номер заказа, когда оформлен, в какое время), уточните эти подробности у автора. Это поможет понять суть претензий и предложить человеку оптимальное решение. Важно! Если отзыв фейковый, скорее всего, никаких внятных подробностей автор не предоставит. А это отличный повод публично выразить сомнение в реальности комментария. Именно публично, чтобы другие пользователи площадки тоже поняли, что комментарий, скорее всего, поддельный. Также, это основание, чтобы обратиться с официальным письмом к администрации веб-сайта с запросом на удаление поддельного комментария.
- Держите аудиторию в курсе событий.
Сообщите автору негативного отзыва лично, а также и аудитории веб-ресурса о том, что проблема успешно решена и какие шаги для этого были предприняты. Так все посетители онлайн-площадки увидят и поймут, что Вы в состоянии урегулировать спорные ситуации, и Вам не безразлично мнение покупателей.
- Не «подчищайте» плохие отзывы
До тех пор, пока Вы полностью не решили все спорные вопросы с недовольным покупателем, не пытайтесь удалить из Интернета негативные упоминания о компании. Попытавшись вычистить неприятный отзыв до момента разрешения вопроса, Вы вызовете только еще больший поток негатива в адрес компании.
Когда негатив обработан, постарайтесь добавить в ленту положительных или, как минимум, нейтральных комментариев. Эту работу можно поручить специалистам по крауд-маркетингу или сделать своими силами.
Работа с плохими отзывами — важный блок работы в управлении репутацией компании в Интернете. Качественная обработка негатива очень важна, чтобы сформировать позитивный образ бренда в сознании целевой аудитории и партнеров по бизнесу.