SERM: работа с отрицательными отзывами

Хотя о работе с негативом в сети уже написано множество статей и инструкций, практика показывает, что компании постоянно допускают в этом вопросе одни и те же ошибки. Поэтому пройдемся кратко по основным пунктам, которые нужно выполнить компании, если в Интернете появились плохие отзывы о ней.

Главное, что надо сделать — не впадать в отчаяние и сохранять спокойствие. Ничего критичного и непоправимого не произошло. Нужно только знать, что делать, и тогда даже негатив можно обернуть на пользу своему бизнесу.

Разновидности негативных отзывов в онлайн-пространстве

Негативные отзывы могут быть нескольких видов. И с каждым из них нужно работать по-разному. К примеру, если клиент критикует Вашу компанию обоснованно, то это принесет Вашему делу только пользу. Такой конструктивный негатив позволяет объективно оценить имеющиеся недостатки и усовершенствовать качество товаров, условия доставки, уровень клиентского сервиса.

Разновидности негативных отзывов:

• реальные;
• фейковые;
• троллинг.

Плохой отзыв, написанный реальным покупателем, требует от фирмы максимально быстрой реакции. Отзывы такого типа отличаются множеством подробностей и эмоциональным описанием ситуации с приведением сведений, по которым легко проверить заказ (когда заказал, во сколько, в каком городе, номер заказа).

Фейковые комментарии оставляют в сети авторы, которые в действительности не пользовались товарами или услугами фирмы. Их цель — навредить деловой репутации бизнеса. Обычно это дело рук конкурентов и специально нанятых ими людей, либо уволенного сотрудника, затаившего обиду. Часто в фейковом отзыве пишут, что вот в этой компании все ужасно, а в другой — просто супер.

Особая разновидность негатива в Интернете — троллинг. Обычно у интернет-троллей нет претензий к Вашему бизнесу. Чаще всего они даже ничего у Вас не покупали. Цель троллей — привлечь к себе внимание и вызвать бурную ответную реакцию. Важно понимать, что фейковые комментарии и троллинг — это всегда провокация. Авторы фейковых комментариев выдают себя, не отвечая на уточняющие вопросы и попытки компании связаться с ними. А «кормить» троллей не имеет смысла, их цель — не конструктивно пообщаться, а привлечь внимание и вызвать собеседника на эмоции.

Как правильно отвечать на негативные отзывы

Чтобы негативные комментарии не вредили бизнесу, а помогали ему развиваться, соблюдайте несложные правила работы с негативом в Интернете:

1. Отвечайте максимально оперативно.

Чем быстрее Вы обработаете появившийся в сети негатив, тем лучше. Если Вы быстро разобрались с ситуацией и ответили автору, то, скорее всего, негативный комментарий останется только на одном сайте. В противном случае, не дождавшись официального ответа, человек, скорее всего, начнет размещать свои комментарии на все новых и новых ресурсах.

2. Игнорировать негатив — плохое решение.

Не играйте в молчанку в авторами негативных комментариев. Если в сети появился отзыв, выставляющий Вашу компанию в дурном свете, Вам надо как минимум прокомментировать описанный автором случай. Это важно не только для автора отзыва, но и для Вашимх будущих покупателей.

3. Всегда представляйтесь, отвечая на отзывы.

Не отвечайте на комментарии в Сети с личных или сторонних аккаунтов, никак на связанных с компанией. Всегда пишите ответы с официальных аккаунтов в соцсетях или от имени официального представителя фирмы. Прежде, чем переходить к сути ответа, всегда указывайте, какую позицию в фирме Вы занимаете, и почему именно Вы отвечаете пользователю.

4. Откажитесь от шаблонов.

Ошибка многих компаний при обработке негатива — составление безликого ответа вроде «Благодарим за отзыв, для нас очень важно Ваше мнение» и размещение его в ответ на любые комментарии, как позитивные, так и негативные. Вот только это не обработка негатива, а формальная, ничего не значащая для клиента отписка. Каждый случай надо рассматривать отдельно, подробно разбирать и писать соответствующий ответный комментарий. Такой подход будет точно оценен покупателями по достоинству. Как вариант, можно попытаться подобрать собственный корпоративный стиль общения в Интернете и следовать ему.

5. Не бойтесь извиняться.

Если причиной неприятного отзыва стала ошибка со стороны компании, ее персонала, не бойтесь это признать и извиниться перед клиентом. Именно извинений в первую очередь ожидает огорченный покупатель. Искренние извинения сглаживают негатив и помогают перейти к конструктивному общению. Постарайтесь подобрать решение проблемы, которое устроит покупателя. Пусть даже оно будет не слишком удобный для компании, ничего не поделаешь, за ошибки приходится платить.

6. Ответы от лица компании должны быть вежливыми.

Читать неприятные комментарии о себе и своем деле неприятно всем. Но грубить в ответ — не решение. Никогда не отвечайте негатив под напором эмоций. Всегда общайтесь вежливо, обращаясь к виртуальному собеседнику по имени. Никогда не переходите на личности — пишите исключительно по сути проблемной ситуации.

7. Пользуйтесь уточняющими вопросами.

Если  в тексте отзыва много эмоций, но мало конкретных деталей (номер заказа, когда оформлен, в какое время), уточните эти подробности у автора. Это поможет понять суть претензий и предложить человеку оптимальное решение. Важно! Если отзыв фейковый, скорее всего, никаких внятных подробностей автор не предоставит. А это отличный повод публично выразить сомнение в реальности комментария. Именно публично, чтобы другие пользователи площадки тоже поняли, что комментарий, скорее всего, поддельный. Также, это основание, чтобы обратиться с официальным письмом к администрации веб-сайта с запросом на удаление поддельного комментария.

8. Держите аудиторию в курсе событий.

Сообщите автору негативного отзыва лично, а также и аудитории веб-ресурса о том, что проблема успешно решена и какие шаги для этого были предприняты. Так все посетители онлайн-площадки увидят и поймут, что Вы в состоянии урегулировать спорные ситуации, и Вам не безразлично мнение покупателей.

9. Не «подчищайте» плохие отзывы

До тех пор, пока Вы полностью не решили все спорные вопросы с недовольным покупателем, не пытайтесь удалить из Интернета негативные упоминания о компании. Попытавшись вычистить неприятный отзыв до момента разрешения вопроса, Вы вызовете только еще больший поток негатива в адрес компании.

Когда негатив обработан, постарайтесь добавить в ленту положительных или, как минимум, нейтральных комментариев. Эту работу можно поручить специалистам по крауд-маркетингу или сделать своими силами.

Работа с плохими отзывами — важный блок работы в управлении репутацией компании в Интернете. Качественная обработка негатива очень важна, чтобы сформировать позитивный образ бренда в сознании целевой аудитории и партнеров по бизнесу.