Правила работы с отзывами в сфере общественного питания

Интернет-маркетинг привлекает предпринимателей тем, что можно нарастить продажи с минимальными вложениями, а то и вовсе без них. Действительно, цена клика в том же «ВК» устроит даже начинающего бизнесмена. Если говорить о бесплатном трафике, ярким каналом считаются отзывы.

Общепит – направление, в котором традиционно с особенной тщательностью прислушиваются к мнению посетивших ресторан, кафе или бистро. ООО «Веб Фокус» хочет поделиться собственными наблюдениями, которые позволят не только привлечь клиентов, но и отбить у конкурентов.

Где принято оставлять отзывы?

Пандемия усилила роль Интернета в жизни людей. Индустрия гостеприимства переживает не лучшие времена. Наблюдается рост доставки на дом. При этом количество постов о посещениях увеселительных заведений, оперативности курьеров баров и т.д. выросло за последние 2-3 года приблизительно на 20%.

Люди стали иначе относиться к выбору кафе. Не спонтанно заглядывают, а планируют посещение, исследуя интернет-пространство на наличие отзывов. Скажем больше, рождается целая культура информирования о проведенном вечере в том или ином месте. Делиться впечатлениями модно и интересно.

Примечательно, что последний ресурс весьма уважаем среди рестораторов, но отзывов там в разы меньше, чем на остальных.

По наблюдениям команды ООО «Веб Фокус», низкий процент рассматриваемой категории постов наблюдается на отзовиках вроде «Фламп». Обычно это всего пару публикаций в месяц. Только не думайте, что надо забрасывать работу здесь, но имейте в виду, что основные силы нужно бросать на геосервисы.

Что значит сервис гео для ресторана?

Это действительно требует повышенного внимания со стороны владельцев бизнеса. Почему?

1. На онлайн-карте комфортно оставлять отзыв, ведь обычно не требуется авторизация, поиск адреса заведения. Здесь высказываются часто, поэтому важна налаженная обратная связь.
2. Ресторанный бизнес привязан к местоположению. Локальный поиск – источник «горячих» лидов, ведь люди желают сделать заказ непосредственно сейчас. Не упустите их, заполняйте карточки и поддерживайте в актуальном состоянии.
3. Гео позволяет сравнить несколько заведений в одном районе. Как показывают наблюдения специалистов ООО «Веб Фокус», на выбор серьезно влияют не только рейтинг, но и фото, а также мнение посетителей.
4. Отвечая на отзывы, опубликованные здесь, бизнесмен способствует повышению позиций в выдаче. Действия расцениваются алгоритмами как обновление карточек. Добавляйте ключевые слова в собственные ответы на отзывы, старайтесь реагировать оперативно, чтобы информация о Вашем ресторане демонстрировалась чаще.

Как видите, позитивных моментов много. Глупо отказываться от такого канала. Впрочем, это не делает ни один здравомыслящий предприниматель.

О чем обычно пишут в отзывах?

Прислушиваясь к мнению гостей кафе или ночного клуба, легко выявить трамплины для роста. Грамотная работа в этом направлении полезнее кучи дорогущих маркетинговых исследований. Как показывают наши наблюдения, самая высокая частотность по тематике касается профильных блюд (пицца – для итальянского ресторана, драники – для белорусского).

При этом запомните серьезную особенность. Имеют значение и фоновые моменты. Например, в кондитерской придирчиво относятся не только к десертам, но и к кофе, который практически всегда заказывают.

Работает служба доставки? Приготовьтесь, что отзывы станут касаться не только роллов, но и работы курьера, а также времени ожидания заказа.

Мнение клиентов – классный способ контроля работы персонала, выстраивания программ мотивации, повышения уровня сервиса и борьбы за потребительскую лояльность.

Кстати, рассказы об интерьере ресторанов, расположении и пр. не лидируют по популярности. Не значит, что не имеют значения. Просто об озвученных моментах быстрее формируется впечатление из иллюстраций, которыми и делятся пользователи.

Типичные ошибки при работе с отзывами

Обработка отзывов непременно предполагает ответ на то или иное высказывание. Без этого никак! Если проигнорировать мнение пользователя, станет чувствовать себя обделенным, да и облик того же фастфуда, который не реагирует на впечатления посетителей, вряд ли будет положительным.

Мало того, следует подумать об оперативности. Отвечайте как можно скорее. Авторитетные исследования показывают, что юзеры редко ждут реакции ресторана больше суток. Если она не следует, усиливается негатив, даже при условии, что изначально были лояльны.

Реагировать на отзывы надо правильно. Резкая интонация – грубая, но частая ошибка. Понимаем, что недовольного гостя сложно превратить в адвоката бренда, но вполне реально, если в деле присутствует специалист.

Такие ошибки ООО «Веб Фокус» обычно встречает у тех, кто до обращения к нам не наладил процесс сбора мнения посетителей. Не стоит поручать подобное старшему официанту. У этого работника собственных дел невпроворот. Пусть каждый занимается тем ремеслом, в котором является профи.

Кто и как отвечает на отзывы?

Обработка отзывов обычно происходит операторами клиентского сервиса или сотрудниками филиалов. Действуйте через профильные ресурсы и приложения. Это повышает КПД в несколько раз.

Такие сервисы способны не только аккумулировать мнения с различных площадок, но и выводить в одной вкладке. Здесь легко ответить, обжаловать, сгруппировать и подвергнуть анализу.

Многие пользователи пишут практически об одном и том же, поэтому имеет смысл частично автоматизировать работу. «Спасибо за Ваше мнение» напишет и робот. Считаете, что мелочи? По собственному опыту знаем, что удается разгрузиться приблизительно на 20%, а это немало.

Правила работы

Ресторанный бизнес обязан учитывать эти рекомендации, если желает не только быть на плаву в столь сложные времена, но и оставить позади конкурентов. Непременно держите в голове следующие рекомендации:

1. Собирайте отзывы отовсюду. Любое мнение влияет на репутацию, способно не только привлечь, но и отпугнуть гостя бара. Полный контроль!
2. Анализируйте тематику и тональность. Это позволит понять, понравилось ли обновленное меню, сервис и т.д. Объем заказов не всегда говорит, что можно почивать на лаврах. Ищите точки роста.
3. Сутки – максимальный срок для ответа. Клиент ждет, что мнение заметят и отреагируют. Кроме того, это позволяет повысить позиции карточек в геосервисах при поисковых обращениях пользователей.
4. Работайте с негативом. Проблему надо решать, стремиться исправить ситуацию, демонстрировать заинтересованность в каждом, а это осуществимо только при условии, что ни один отрицательный комментарий не подвергнут справедливой оценке ситуации.
5. Рассказывайте между делом о себе, акциях и новых предложениях. Ответ на отзыв легко превратить в витрину ресторана. Главное – не перестараться.
6. Держите под контролем работу подразделений. Качество блюд в настоящий момент, оперативность и вежливость доставки, умение операторов разговаривать по телефону – важен каждый момент. Стоит не только наказывать, но и поощрять. Мотивация – серьезное оружие.
7. Стимулируйте отзывы со стороны тех, кто остался доволен. Это влияет на рейтинг, ранжирование в выдаче. Хотите стабильно присутствовать в топе? Умейте добиться высшего балла от посетителя кафе!

Как видите, интернет-маркетинг в ресторанном бизнесе серьезно завязан на отзывах. Работа, кажущаяся легкой, предполагает тщательное и скрупулезное отношение. Не уверены, что справитесь собственными силами? Обращайтесь в ООО «Веб Фокус»!